ในการทำธุรกิจ ถ้าหากผู้ประกอบการอยากเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ ผู้ประกอบการควรจะศึกษาว่าอะไรคือ Transaction Barriers ของธุรกิจท่าน (หรือ มีอุปสรรคอันใดที่ทำให้ลูกค้าของท่านไม่สามารถซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจท่านได้)โดยทั่วไปแล้ว Transaction Barriers จะอยู่ในรูปของ เวลา สถานที่ ต้นทุน การสื่อสาร และ Perceptionของผู้บริโภค
เพื่อมองให้เห็นภาพ ผมขอยกตัวอย่าง Transaction Barriers ในเรื่องของเวลาและสถานที่ “ลูกค้าอยากซื้อสินค้าแต่ร้านค้าปิดแล้ว” (Transaction Barrier ในเรื่องของเวลา) หรือ “ลูกค้าอยากซื้อสินค้าแต่ร้านค้าอยู่ไกลเกินกว่าที่ลูกค้าสามารถเดินทางมาซื้อได้” (Transaction Barrier ในเรื่องสถานที่)
หลังจากที่ผู้ประกอบการได้ทราบและเข้าใจถึง Transaction Barriers ของธุรกิจท่านแล้ว ผู้ประกอบการจะต้องทำลายอุปสรรคนั้นเพื่อให้ Transaction ระหว่างลูกค้าและธุรกิจสำเร็จ ยกตัวอย่างเช่น ผู้ประกอบการเสนอบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านลูกค้าเพื่อทำลาย Transaction Barrierในเรื่องสถานที่ หรือ ผู้ประกอบการขยายเวลาเปิดร้านให้นานขึ้น เพื่อทำลาย Transaction Barrierในเรื่องเวลา เมื่อ Barriers ถูกทำลายแล้ว ผู้ประกอบการก็จะได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น และนั่นก็ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นนั่นเอง
อย่างไรก็ตามการทำลาย Transaction Barriers มักจะมีต้นทุนตามมาเสมอ ผู้ประกอบการควรศึกษาต้นทุนทั้งหมด เพื่อใช้ในการคำนวนว่าผลตอบแทนที่ได้จากการทำลาย Transaction Barriers คุ้มค่ากับต้นทุนที่เสียไปไหม (เวลาคำนวนอย่าลืม Hidden Cost และ Opportunity Costด้วย)
การสื่อสารถือว่าเป็น Transaction Barrier ที่สำคัญและพบได้บ่อยในการทำธุรกิจในยุคโลกาภิวัตน์ เพราะในปัจจุบันมีภาษาที่คนใช้แตกต่างกันมากถึง 6,500 ภาษา ในขณะที่โลกธุรกิจกำลังหลอมรวมเป็นหนึ่งเดียว
ตามสถิติแล้วภาษาจีนกลาง (Mandarin) ป็นภาษาที่มีคนพูดมากที่สุดในโลก ในปัจจุบันมีคนพูดภาษาจีนกลางประมาณ 850 ล้านคน ในขณะที่คนที่พูดภาษาอังกฤษได้มีประมาณ 350 ล้านคนเท่านั้น และจำนวนคนที่พูดภาษาจีนกลางได้จะมีแนวโน้มที่จะมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากทางรัฐบาลจีนได้กำลังผ่อนปรนโยบายการมีลูกคนเดียว ทำให้ประชากรจีนมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้น ประกอบกับเศรษฐกิจจีนนั้นได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วในรอบช่วงทศวรรษที่ผ่านมา
จากการที่เศรษฐกิจจีนได้ขยายตัวอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้าชาวจีนมีกำลังซื้อมากขึ้น เวลาที่ผมเดินผ่านร้านค้าสินค้าแบรนด์เนม (High-end)ในลอนดอน จะเห็นได้ว่ากลุ่มลูกค้าหลักของเขาไม่ใช่ลูกค้าชาวอังกฤษ หรือลูกค้าชาติตะวันตก แต่กลุ่มลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่ซื้อสินค้าแบรนด์เนม (High-end) จริงๆ กลับเป็นนักท่องเที่ยวชาวจีน
สังเกตได้ว่าร้านค้าเหล่านั้นจะมีพนักงานที่พูดภาษาจีนได้อย่างน้อยหนึ่งคน เนื่องจากนักท่องเที่ยวชาวจีนคือลูกค้ากลุ่มใหญ่ของเขา ร้านค้าแบรนด์เนม (High-end) จึงพยายามที่จะลด Transaction Barrier ด้านการสื่อสารระหว่างร้านค้ากับลูกค้าชาวจีน โดยการจ้างพนักงานที่พูดภาษาจีนได้ ถึงแม้ร้านค้าจะมีต้นทุนที่เพิ่มขึ้น แต่ผลที่ได้รับจากการจ้างพนักงานที่พูดภาษาจีนได้นั้นคุ้มค่ามากกว่าต้นทุนที่เสียไป เพราะลูกค้าส่วนใหญ่มี Perception ว่าสินค้าเหล่านั้นเป็นสินค้าที่มีความเกี่ยวพันสูง
สินค้าที่มีความเกี่ยวพันสูง คือ สินค้าที่มีราคาแพง ลูกค้าไม่มีความคุ้นเคยในการซื้อ หรือ เป็นสินค้าที่เป็นหน้าเป็นตาให้กับลูกค้า ลูกค้าจึงจำเป็นต้องตัดสินใจซื้ออย่างรอบคอบ ลูกค้าจะมีความกังวลใจสูงในการตัดสินใจซื้อ ตัวอย่างของสินค้าประเภทนี้ ได้แก่ รถยนต์ บ้าน หรือ สินค้าแบรนด์เนมที่มีราคาแพง
เนื่องจากในมุมมองของผู้บริโภคส่วนใหญ่ สินค้าแบรนด์เนมระดับ High-end เช่น นาฬิกา Rolex, กระเป๋า Chanel หรือแม้แต่เสื้อผ้า Hermes ถือว่าเป็นสินค้าที่มีความเกี่ยวพันสูงเพราะว่าเป็นสินค้าที่มีราคาแพง ผู้บริโภคจึงต้องการข้อมูลอย่างมากก่อนทำการซื้อ การแลกเปลี่ยนข้อมูลช่วงก่อนและระหว่างการตัดสินใจซื้อมีความสำคัญอย่างมาก ดังนั้นทางร้านจึงต้องทำการลดกำแพงภาษาให้ได้มากที่สุดด้วยการจ้างพนักงานที่สามารถพูดภาษาเดียวกับลูกค้าได้
ทฤษฎี: Transaction Barrier
ตีพิมพ์ในนิตยสาร New Silk Road ฉบับที่ 13 (เมษายน 2559)