วันก่อนแอดมินอีกท่านหนึ่งได้แชร์เรื่องภาพถ่ายอาหารที่ดูน่ากิน
แต่พออาหารมาถึงกลับได้รับปริมาณน้อยกว่าที่คาดหวังเยอะ
ซึ่งทำให้เกิดเป็นความ "ไม่ประทับใจ/ไม่พึงพอใจ" ต่อแบรนด์ขึ้นมา
ซึ่งเราก็ได้สรุปเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นสมการง่ายๆว่า "ความพึงพอใจ = ประสบการณ์ที่ได้รับ - ความคาดหวัง"
โดยหากประสบการณ์ที่ได้รับ มีมูลค่ามากกว่าที่คาดหวังไว้ ลูกค้าก็จะพอใจ แต่ในทางตรงกันข้าม ประสบการณ์ที่ได้รับ มีมูลค่าต่ำกว่าที่คาดหวังไว้ ลูกค้าก็จะรู้สึกไม่พอใจนั่นเอง
ในวันนี้ทางแอดเองก็มีประสบการณ์ความประทับใจส่วนตัวต่อแบรนด์ๆ หนึ่ง
มาแชร์ให้ฟังเป็นอีกมุมมองเช่นกัน และที่สำคัญคือ แบรนด์ๆ นี้
สามารถสร้างความประทับใจให้แก่แอด
และลูกค้าอีกหลายๆ ท่านโดยที่ไม่ต้องใช้เงินลงทุนมากมายเลย
แบรนด์ที่แอดจะกล่าวถึงในวันนี้มีชื่อว่า Penguin Magic
ซึ่งเป็นร้านขายอุปกรณ์มายากลออนไลน์จากประเทศอเมริกา
(แอดมีงานอดิเรกเป็นการเล่นมายากลครับ)
ซึ่งเมื่อ 9 ปีที่แล้ว การสั่งของจากต่างประเทศยังไม่ง่าย และ แพร่หลายเหมือนทุกวันนี้
ในการสั่งของจากต่างประเทศไกลๆสักครั้ง จึงค่อนข้างน่ากังวล
เพราะค่าส่งส่วนใหญ่นั้นมีราคาแพงมาก
การจะส่งด้วยค่าส่งที่ราคาถูกก็ไม่สามารถ track สินค้าได้
หลังจากที่ตัดสินใจอยู่นาน แอดก็เลือกการส่งสินค้าแบบถูก
(ทำใจไม่ได้ที่จะต้องจ่ายค่าส่งแพงกว่าค่าสินค้า) หลังจากสั่งสินค้าไปไม่นาน
แอดก็ได้รับอีเมล์จากทางร้าน ส่งมาโดยมีเนื้อหาอีเมล์สั้นๆ ว่า
"ในขณะที่คุณกำลังรอสินค้าของเรา เรามีอะไรบางอย่างจะให้คุณดู"
พร้อมกับแนบลิงค์วีดีโอมาให้ ซึ่งเมื่อแอดคลิกลิงค์นั้นเข้าไปก็พบว่า...
มันเป็นวีดีโอที่มีเพียงมือใส่ถุงมือสีขาวอยู่บน background สีดำ
มือๆนั้นค่อยๆบรรจงหยิบสินค้าที่แอดสั่งซื้อไปชิ้นแรกมาวางไว้บนโต๊ะสีดำ
แล้วก็ค่อยๆ pack สินค้าอย่างประณีต แล้วก็ทำแบบเดียวกันกับชิ้นที่
แพ็คสินค้าที่แอดสั่งไปเรื่อยๆทีละชิ้น ทีละชิ้น และจบวีดีโอ
โดยมีข้อความลอยขึ้นมาว่า For you แล้วตามด้วยชื่อของแอด
ในตอนนั้นแอดรู้สีกประทับใจมาก เนื่องจากแอดไม่เคยได้รับประสบการณ์ ที่ทางร้านถ่ายวีดีโอการแพ็คสินค้าของเรามาเพื่อส่งให้เราโดยเฉพาะ ซึ่งวีดีโอก็ถ่ายทำได้อย่างสวยงาม การทำแบบนี้ของร้าน ช่วยให้แอดรู้สึกมั่นใจว่าสินค้าจะต้องมาถึงเราได้ด้วยดี และ ทำให้เรารู้สึกว่าเราเป็นเหมือนลูกค้าคนสำคัญของทางร้าน
สรุปเหตุการณ์สิ่งที่ร้านทำ คือ >> ร้านหาจุดที่ไม่มีร้านไหนๆทำ และลูกค้าก็ไม่ได้คาดหวัง มาสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้า >> ด้วยความที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังอะไรจาก touch point ในด้านนี้ (ด้านการจัดเตรียมสินค้า) ทำให้เกิดเป็นความประทับใจได้ง่ายๆ จากสมการที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่า "ความพึงพอใจ = ประสบการณ์ที่ได้รับ - ความคาดหวัง" >> ต้นทุนของร้านมีเพียงแค่เวลา ที่ต้องใช้ในการถ่ายวีดีโอ การแพ็คสินค้าให้ลูกค้าทีละคน ทีละคน >> ผลจากการ action ดังกล่าวคือ ปัจจุบัน Penguin Magic เป็นร้านมายากลออนไลน์อันดับต้นๆของโลก >> ลูกค้ามากมายต่างพากันพูดถึงการถ่ายวีดีโอแพ็คสินค้า ของร้านที่ถ่ายมาเพื่อให้ตนเองโดยเฉพาะ >> โดยส่วนใหญ่จะกล่าวว่า "เป็นการกระทำที่ไม่จำเป็นเลย แต่ไม่รู้ทำไมผมถึงชอบมาก นั่งดูวีดีโอวนไปเป็น 10 รอบ"
จากเหตุการณ์นี้จะเห็นได้ว่า แบรนด์ไม่จำเป็นจะต้องใช้เงินลงทุนอะไรมากมายเลย
ในการสร้างความประทับใจให้แก่ผู้บริโภค เพียงแค่หา touch point ที่คู่แข่งยังไม่ทำอะไร
มาสร้างประสบการณ์ที่ดี ที่เหนือกว่าความคาดหวัง(อันน้อยนิด)ของผู้บริโภคก็พอแล้ว
ปล. ปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าขึ้นกว่า 9 ปีที่แล้วมาก หลายๆเจ้าสามารถ update order status ให้ลูกค้าได้แทบจะ real time ว่าสินค้าถูกแพ็คแล้ว จัดส่งแล้ว แต่การอัพเดทต่างๆนั้นก็ยังคงสู้วีดีโอ ที่แอดเคยได้รับจาก penguin magic ไม่ได้เลยครับ
Written by Tanan Udomcharn
Opmerkingen