ทำไมต้องฟังเวลาลูกค้าเหวี่ยง?

เมื่อวานมีประกันชีวิตโทรมาขายประกัน ด้วยความยุ่ง เลยบอกเขาว่าไม่สะดวกคุย (เราแบบพูดเสียงสุภาพ) พอเรา "พูดไปครึ่งประโยคว่า ยังไม่สะดวกคุยครับ ให้เอาเบอร์ออก..." ปรากฎว่าโดนเขาตัดบทและวางสายไปเลย

พอว่างเลยโทรกลับไปจะไป Complain เขาปรากฎว่าเบอร์ติดต่อเป็นเบอร์กลาง เลยตามหาและทักไปในเพจFacebook และ แจ้งทุกอย่างไป ผ่านไป 1 วัน บริษัทเลยโทรมาขอโทษและติดต่อกลับมา ว่า "ได้เตือนพนักงานคนนั้นแล้ว และเอาเบอร์เราออกจากระบบเป็นที่เรียบร้อย"

เวลาลูกค้าบ่นต้องฟัง เพราะ Net Promoter Score (NPS) สามารถวัด Growth บริษัทได้โดย NPS = %ลูกค้าชอบมาก - %ลูกค้าเกลียดมาก (ยิ่งคนชอบเราเยอะเขาก็จะบอกต่อ ยิ่งคนเกลียดเยอะเขาก็จะหักล้างความดีไป)

เวลาลูกค้า Complain แสดงว่าเขากำลังไม่พึงพอใจอยู่ ถ้าไม่แก้ไขปัญหาเขา ลูกค้ายังคงคงติดความไม่พึงพอใจอยู่ และจะทำให้ %ลูกค้าเกลียดเพิ่มขึ้น เพราะฉะนั้น 'บริการหลังการขาย และ ศูนย์ดูแลลูกค้า' สำคัญมาก เพราะฉะนั้นเวลาลูกค้าจะบ่นต้องให้เขาบ่น เขาจะได้จบที่เรา และ ต้องทำให้เขาติดต่อเราได้ง่ายที่สุดเวลาลูกค้าจะบ่น

ช่วงหลังๆรู้สึกว่ามีบริษัทแปลกๆชอบโทรมาขายของ ไม่รู้เหมือนกันได้ข้อมูลมาจากไหน (เชื่อว่าบริษัทน่าจะ Cross ข้อมูลมาจากบัตรเครดิต)

---

โดย: Kenny Kanawat