อาหารที่มาช้ากับวิธีการแก้ปัญหาของพนักงาน

ผมได้สั่ง’Burrito’ของร้าน’Tortilla’ที่สถานที่รถไฟVictoriaมากิน ตอนจ่ายเงินเสร็จพนักงานบอกผมว่าให้รอ 4 นาทีเดี๋ยวเขาจะเอาไปเสิร์ฟให้ที่โต๊ะ

ผมนั่งรอไป 20 นาที อาหารยังไม่มา ผมเลยเดินไปบอกพนักงานคนเดิมว่าอาหารยังไม่ได้ พนักงานคนเดิมเดินเข้าไปในครัว และเดินออกมาขอโทษผมแจ้งผมว่า “อาหารยังไม่ได้ทำเดี๋ยวจะเร่งทำให้” ผมหงุดหงิดเล็กน้อย แต่ไม่ได้พูดอะไรออกไป และกลับไปนั่งรอที่โต๊ะ

5นาทีต่อมา ผู้จัดการร้านเดินเอาอาหารมาเสิร์ฟให้ผม พร้อมกับเอาเงินที่ผมจ่ายไปมาคืน พร้อมกับให้ บัตรทานฟรีผมมา2ใบ ผมบอกเขาว่า “ไม่เป็นไรหรอก วันนี้ผมไม่รีบ ผมรอได้” สุดท้ายเขายืนยันจะให้ผมรับให้ได้ สุดท้ายผมเลยใช้บัตรทานฟรีที่เขาให้มาสั่งอาหารเพิ่ม

ผมค่อนข้างประทับใจกับการแก้ไขปัญหาของผู้จัดการร้านที่สามารถที่จะ ‘Maintain Relationship’ ระหว่าง ‘ร้านค้ากับลูกค้าได้’ ถึงแม้จะมีCostที่เกิดขึ้นในการแก้ปัญหา แต่Costนี้แหละจะทำให้ผมกลับมาใช้บริการที่ร้านนี้อีก

อย่างไรก็ตามการป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดน่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุด ซึ่งการป้องกันปัญหาสามารถทำได้หลายวิธี เช่น ‘Under-Promise’ (สัญญากับลูกค้าไว้น้อย) จะได้มีแนวโน้มที่จะ ‘Over-Deliver’ (ให้มากกว่าที่สัญญา) อย่างไรก็ตามถ้า เราสื่อสารสินค้าเราต่ำเกินไป ในช่วงกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ลูกค้าก็อาจจะเลือกที่จะไม่ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเรา เพราะBenefitที่ลูกค้า Perceiveจะมีน้อย ซึ่งจะทำให้Valueที่ลูกค้าPerceiveจะดูต่ำลง)

ปล. สุดท้ายผมเอาอาหารฟรีที่ผมสั่งเพิ่มเดินไปแจกพวกHomelessที่อยู่หน้าสถานี เขากิน ชูนิ้วโป้งให้ผม และบอกว่า ‘อร่อยมาก’